Você já fez alguma compra pela internet? Difícil responder não a esta pergunta hoje em dia, né? Portanto, você já deve saber o tamanho da facilidade que o e-commerce oferece a milhões de consumidores e fornecedores ao redor do mundo.
Mesmo este formato de comércio sendo tão popular, dúvidas e inseguranças ainda são comuns, tanto para quem compra quanto para quem vende. Entre os direitos e deveres de ambos, os principais questionamentos estão relacionados à garantia, possibilidade de troca ou desistência da compra. Por isso, separamos algumas informações importantes pra você ficar de olho!
O que é igual na loja física e on-line?
Tanto na compra pela internet quanto na compra de uma mercadoria diretamente na loja a garantia do produto é de 30 dias para bens não duráveis, como alimentos, e 90 dias para os bens duráveis, como automóveis, geladeiras, computadores, etc. Caso esses produtos apresentem defeitos, seja qual for a forma da compra, o consumidor tem esses prazos de garantia para reportar ao vendedor para obter uma solução.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a partir da data que o fornecedor tiver conhecimento formal a respeito do defeito, o que poderá ser feito por e-mail, notificação ou reclamação no Serviço De Atendimento ao Consumidor (SAC), terá o prazo de 30 dias para resolver a situação. É comum que nos produtos não duráveis seja oferecida a opção da troca e, no caso dos produtos duráveis, é feito o envio para a assistência técnica.
Somente após esse prazo de 30 dias o consumidor poderá exigir a sua escolha: o dinheiro de volta, outro produto similar ou abatimento no preço. Por isso, é importante que as empresas fiquem atentas aos prazos de retorno ao consumidor e, assim, evitem possíveis processos.
O que é diferente?
A principal diferença diz respeito ao direito de arrependimento que o consumidor que adquire um produto fora do estabelecimento comercial, seja por telefone, e-mail, internet, WhatsApp ou qualquer outro meio em que não teve acesso ao produto antes da compra.
Quando o consumidor contrata um produto ou um serviço fora da loja física, terá a possibilidade de desistir da compra no prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento do produto ou da confirmação da contratação de um serviço.
Nestes casos, o consumidor poderá apenas informar ao fornecedor que não tem mais interesse no negócio realizado e requerer o seu dinheiro de volta, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições.
Nestas situações, é comum que as empresas cometam alguns erros que podem ser considerados como práticas abusivas. Por exemplo: no caso de desistência da compra porque o produto apresentou defeito e a solução não foi apresentada no prazo de 30 dias, o fornecedor muitas vezes sugere a opção de crédito (bônus para novas compras). Isso não pode acontecer, uma vez que a lei determina que o consumidor tem direito a receber o dinheiro de volta.
Outra diferença diz respeito ao frete, caso tenha sido pago pelo consumidor. Quando há desistência sem motivo no prazo de 7 dias, o frete fica por conta do consumidor, mas quando o produto tem que ser devolvido porque apresentou um defeito, a responsabilidade do frete é de quem vende.
O prazo previsto para a entrega é uma obrigação do fornecedor. O Tribunal de Justiça do Paraná tem entendido que o atraso ou falta de entrega de um produto, além de dar ao consumidor o direito de receber indenização pelos prejuízos causados pelo descumprimento do prazo, também gera dano moral.
Por todos esses motivos, empresas que atuam no e-commerce precisam redobrar a atenção quanto a seus direitos e deveres, garantindo assim vendas bem-sucedidas e fidelizando seus consumidores.